La calidad del servicio y su efecto en la satisfacción de los usuarios en instituciones públicas: un enfoque pls-sem, aplicado a las municipalidades de Costa Rica.

Gabael De Jesùs Armas Vallejos

doi:10.5377/aes.v3i1.14286

Authors

Gabael De Jesùs Armas Vallejos National University of Costa Rica, Faculty of Social Sciences, School of Administration, Costa Rica https://orcid.org/0000-0002-9238-7825

DOI:

https://doi.org/10.5377/aes.v3i1.14286

Keywords:

quality, user satisfaction, municipalities, municipal management

Abstract

This study aims at evaluating the effect of service quality on customer satisfaction in municipalities of Costa Rica. The article contains an analysis based on an empirical study, the results of which are obtained by applying the structural equation modeling (SEM) to study the service quality as an independent variable (X) which in the opinion of the researcher tries to explain how it affects the satisfaction. Therefore, we consider the 5 dimensions of the SERVQUAL Model by Parasuraman et al., (1985) such as: reliability, assurance, tangibles, responsiveness, and empathy. The PATH Analysis was used to determine the correlation among variables. The model of this research is reflective (Jarvis, et al., 2003). The results of the measurement model and the evaluation of the reflective model allowed to validate the hypotheses H2, H3, H4 and H5, because it was demonstrated that there is a significantly positive correlation between responsiveness (R), empathy (E), tangibles (T) and assurance (A) with the service quality (SQ). The main conclusion is that the service quality (SQ) variable positively affects satisfaction (S) as a dependent variable, and there is a significantly positive correlation, validating the hypothesis (H6).

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